در دنیای رقابتی امروز، حفظ مشتریان موجود به مراتب مهم‌تر از جذب مشتریان جدید است. یکی از راه‌های کلیدی برای حفظ مشتریان، اهمیت دادن به شکایات آنها و تبدیل این شکایات به فرصتی برای بهبود و وفادارسازی است. بی‌توجهی به شکایات مشتریان نه تنها منجر به از دست دادن آنها می‌شود، بلکه می‌تواند به شهرت برند شما آسیب جدی وارد کند. در این پست وبلاگ، 16 ترفند کاربردی برای اهمیت دادن به شکایات مشتریان و بهره‌گیری از آنها برای ارتقای کسب و کارتان را بررسی خواهیم کرد:

• ✅

  گوش دادن فعال:

  به دقت به صحبت‌های مشتری گوش دهید و نشان دهید که به دغدغه‌های او اهمیت می‌دهید.
• ✅

  ابراز همدلی:

  خود را جای مشتری بگذارید و احساسات او را درک کنید.
• ✅

  عذرخواهی صمیمانه:

  حتی اگر تقصیری متوجه شما نیست، به خاطر نارضایتی مشتری عذرخواهی کنید.
• ✅

  پذیرش مسئولیت:

  اگر اشتباهی رخ داده است، مسئولیت آن را بپذیرید و از توجیه خودداری کنید.
• ✅

  تشکر از مشتری:

  از مشتری بابت اینکه مشکل را به شما اطلاع داده است، تشکر کنید. این فرصتی برای بهبود است.
• ✅

  پرسیدن سوالات بیشتر:

  برای درک کامل مشکل، سوالات بیشتری از مشتری بپرسید.
• ✅

  توضیح شفاف:

  فرایند حل مشکل را به طور واضح برای مشتری توضیح دهید.
• ✅

  ارائه راه حل سریع:

  در اسرع وقت برای حل مشکل اقدام کنید.
• ✅

  پیگیری:

  بعد از حل مشکل، با مشتری تماس بگیرید و از رضایت او مطمئن شوید.
• ✅

  ثبت شکایات:

  تمام شکایات مشتریان را در یک سیستم ثبت کنید تا بتوانید آنها را پیگیری و تحلیل کنید.
• ✅

  تحلیل داده ها:

  شکایات را به طور مرتب تحلیل کنید تا الگوها و مشکلات رایج را شناسایی کنید.
• ✅

  بهبود مداوم:

  از بازخورد مشتریان برای بهبود محصولات، خدمات و فرایندهای خود استفاده کنید.
• ✅

  توانمندسازی کارکنان:

  به کارکنان خود اختیار دهید تا بتوانند مشکلات مشتریان را در لحظه حل کنند.
• ✅

  پاسخگویی در شبکه های اجتماعی:

  به شکایات و نظرات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی به سرعت و با دقت پاسخ دهید.

با به کارگیری این ترفندها، نه تنها می‌توانید شکایات مشتریان را به طور موثر مدیریت کنید، بلکه می‌توانید از آنها به عنوان فرصتی برای بهبود و ارتقای کسب و کار خود استفاده کنید.

16 ترفند برای اهمیت دادن به شکایات مشتریان

1. گوش دادن فعالانه و با دقت

هنگامی که مشتری شکایت دارد، تمام توجه خود را به او معطوف کنید. سعی کنید بدون قطع کردن صحبت‌هایش، به دقت به حرف‌هایش گوش دهید. این کار نشان می‌دهد که شما به نگرانی‌های او اهمیت می‌دهید. با بهره‌گیری از زبان بدن مناسب و برقراری تماس چشمی، نشان دهید که در حال گوش دادن فعالانه هستید. گاهی اوقات، فقط گوش دادن و اجازه دادن به مشتری برای تخلیه احساساتش، می‌تواند بخش بزرگی از مشکل را حل کند. از سوالات باز استفاده کنید تا مشتری را تشویق به ارائه اطلاعات بیشتر کنید. مثلاً بپرسید: “ممکن است جزئیات بیشتری در مورد این موضوع برایم توضیح دهید؟” به خاطر داشته باشید، همدلی کلید اصلی در برقراری ارتباط موثر با مشتری شاکی است. سعی کنید از دیدگاه مشتری به مشکل نگاه کنید تا بتوانید احساسات او را درک کنید.

2. ابراز همدلی و درک

به مشتری نشان دهید که احساسات او را درک می‌کنید و از بابت مشکلی که برایش پیش آمده، متاسف هستید. از عباراتی مانند “متاسفم که این مشکل برای شما پیش آمده” یا “می‌فهمم که چقدر این موضوع می‌تواند ناراحت کننده باشد” استفاده کنید. هنگام ابراز همدلی، صادق باشید. مشتریان می‌توانند تظاهر را تشخیص دهند. از به کار بردن جملاتی که ممکن است باعث کوچک شمردن مشکل شوند، خودداری کنید. مثلا نگویید “خیلی مهم نیست” یا “این اتفاق برای همه می افتد”. به جای ارائه بهانه، روی یافتن راه حل تمرکز کنید. از لحن صدای آرام و صمیمی استفاده کنید. ابراز همدلی، مشتری را آرام می‌کند و باعث می‌شود احساس کند که شنیده شده است.

3. عذرخواهی صمیمانه

حتی اگر تقصیر با شما نباشد، از مشتری بابت نارضایتی او عذرخواهی کنید. عذرخواهی نشان می‌دهد که شما مسئولیت اشتباهات را می‌پذیرید و به مشتری احترام می‌گذارید. عذرخواهی باید صمیمانه و از ته دل باشد. از ارائه بهانه یا توجیه برای اشتباه خودداری کنید. به جای تمرکز بر اینکه چه کسی اشتباه کرده، روی حل مشکل تمرکز کنید. عذرخواهی را با بیان تعهد خود به رفع مشکل همراه کنید. به خاطر داشته باشید، یک عذرخواهی صمیمانه می‌تواند بسیاری از مشتریان ناراضی را راضی کند. عذرخواهی نشان می‌دهد که شما به مشتری و کسب و کار خود اهمیت می‌دهید.

4. پاسخگویی سریع

به شکایات مشتریان در اسرع وقت پاسخ دهید. هر چه سریع‌تر پاسخ دهید، احتمال تبدیل شدن مشتری ناراضی به مشتری وفادار بیشتر می‌شود. نادیده گرفتن شکایات، بدترین کاری است که می‌توانید انجام دهید. برای پاسخگویی به شکایات، یک بازه زمانی مشخص تعیین کنید و به آن پایبند باشید. در صورت نیاز به زمان بیشتر برای بررسی موضوع، به مشتری اطلاع دهید و زمان تقریبی پاسخگویی را اعلام کنید. از روش‌های مختلف ارتباطی مانند تلفن، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی برای پاسخگویی به شکایات استفاده کنید. در پاسخ خود، به تمام نکات و نگرانی‌های مطرح شده توسط مشتری اشاره کنید. از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای پیگیری شکایات و اطمینان از پاسخگویی به موقع استفاده کنید. پاسخگویی سریع نشان می‌دهد که شما به مشتریان خود اهمیت می‌دهید و به حل مشکلات آنها متعهد هستید.

5. ارائه راه حل مناسب

پس از بررسی شکایت، یک راه حل مناسب برای مشکل ارائه دهید. راه حل باید عادلانه و متناسب با مشکل باشد. در صورت امکان، به مشتری چند گزینه برای انتخاب ارائه دهید. راه حل ارائه شده باید عملی و قابل اجرا باشد. در صورت نیاز، از سایر بخش‌های سازمان برای یافتن بهترین راه حل کمک بگیرید. راه حل را به طور واضح و شفاف برای مشتری توضیح دهید. از مشتری بپرسید که آیا راه حل پیشنهادی برای او قابل قبول است یا خیر. در صورت عدم رضایت مشتری، سعی کنید با ارائه راه حل‌های جایگزین، او را راضی کنید. ارائه راه حل مناسب، نه تنها مشکل مشتری را حل می‌کند، بلکه باعث افزایش وفاداری او نیز می‌شود.

6. پیگیری و اطمینان از رضایت

پس از ارائه راه حل، با مشتری تماس بگیرید و از رضایت او مطمئن شوید. این کار نشان می‌دهد که شما به رضایت مشتری اهمیت می‌دهید و به پیگیری مشکلات او متعهد هستید. از مشتری بپرسید که آیا راه حل ارائه شده مشکل را حل کرده است یا خیر. در صورت عدم رضایت مشتری، دوباره سعی کنید راه حل مناسبی ارائه دهید. از مشتری تشکر کنید که شکایت خود را با شما در میان گذاشته است. به مشتری اطمینان دهید که نظرات او برای شما ارزشمند است و از آنها برای بهبود خدمات خود استفاده خواهید کرد. پیگیری، نشان می‌دهد که شما به مشتری و تجربه او اهمیت می‌دهید.

7. آموزش کارکنان

به کارکنان خود آموزش دهید که چگونه با شکایات مشتریان برخورد کنند. آنها باید بدانند که چگونه به شکایات گوش دهند، همدلی نشان دهند، عذرخواهی کنند و راه حل مناسب ارائه دهند. آموزش کارکنان باید به طور منظم و مستمر انجام شود. به کارکنان اختیار دهید تا در حد معقول برای حل مشکلات مشتریان تصمیم گیری کنند. ارزیابی عملکرد کارکنان در زمینه برخورد با شکایات مشتریان را در نظر بگیرید. آموزش کارکنان، کلید ارائه خدمات عالی به مشتریان و حل موثر شکایات است.

8. ایجاد کانال‌های ارتباطی آسان

اطلاعات تماس خود را به طور واضح در وب سایت، بروشورها و سایر مواد بازاریابی خود درج کنید. از پاسخگویی سریع و کارآمد به تماس‌ها و پیام‌های مشتریان مطمئن شوید. یک سیستم مدیریت شکایات ایجاد کنید تا تمام شکایات به طور موثر پیگیری و رسیدگی شوند. از مشتریان بازخورد بگیرید تا فرآیند رسیدگی به شکایات خود را بهبود بخشید. سهولت دسترسی به شما، نشان دهنده اهمیت شما به مشتری است. این امر باعث افزایش رضایت مشتری و وفاداری او می‌شود.

9. قدردانی از مشتریان

از مشتریانی که شکایات خود را مطرح می‌کنند، قدردانی کنید. آنها با این کار به شما فرصت می‌دهند تا خدمات خود را بهبود بخشید. به مشتریان نشان دهید که نظرات آنها برای شما ارزشمند است و از آنها برای بهبود فرآیندهای خود استفاده می‌کنید. تشکر از مشتریان، حتی در زمان شکایت، به ایجاد یک رابطه مثبت کمک می‌کند. از روش‌های مختلف قدردانی مانند ارسال ایمیل تشکر، ارائه تخفیف یا هدیه استفاده کنید. قدردانی باید صمیمانه و متناسب با تلاش مشتری برای مطرح کردن شکایت باشد. به مشتریان اطمینان دهید که شکایات آنها به طور جدی بررسی و رسیدگی می‌شود. قدردانی، نشان می‌دهد که شما به مشتری و نظرات او اهمیت می‌دهید. این کار باعث افزایش وفاداری مشتری و بهبود تصویر برند شما می‌شود.

10. تحلیل و بررسی شکایات

یک سیستم برای جمع آوری و ثبت اطلاعات مربوط به شکایات ایجاد کنید. از ابزارهای تحلیل داده‌ها برای شناسایی الگوها و روندهای موجود در شکایات استفاده کنید. با بهره‌گیری از اطلاعات به دست آمده، فرآیندهای خود را بهبود بخشید و از تکرار مشکلات مشابه جلوگیری کنید. نتایج تحلیل شکایات را با کارکنان خود در میان بگذارید تا آنها از مشکلات موجود آگاه شوند. این کار باعث بهبود مستمر خدمات شما و افزایش رضایت مشتری می‌شود.

11. تغییر نگرش نسبت به شکایات

شکایات را به عنوان بازخورد ارزشمند مشتریان در نظر بگیرید. از شکایات برای شناسایی نقاط ضعف خود و ارائه راه حل‌های بهتر استفاده کنید. به کارکنان خود آموزش دهید که شکایات را به عنوان یک فرصت برای یادگیری و رشد در نظر بگیرند. تشویق کارکنان به ارائه راه حل‌های خلاقانه برای حل مشکلات مشتریان. این کار باعث بهبود مستمر خدمات شما و افزایش رضایت مشتری می‌شود.

12. ثبت شکایات در CRM

به طور منظم اطلاعات ثبت شده در CRM را بررسی و تحلیل کنید. از گزارش‌های CRM برای پیگیری عملکرد کارکنان در زمینه رسیدگی به شکایات استفاده کنید. این کار باعث بهبود کارایی و اثربخشی فرآیند رسیدگی به شکایات می‌شود.

13. ایجاد فرهنگ مشتری مداری

ایجاد یک فرهنگ مشتری مداری در سازمان، به این معنی است که تمام کارکنان به نیازها و انتظارات مشتریان اهمیت می‌دهند و در تلاشند تا بهترین تجربه را برای آنها فراهم کنند. در یک سازمان مشتری مدار، رسیدگی به شکایات به عنوان یک اولویت اصلی در نظر گرفته می‌شود. ارزش‌های مشتری مداری را به طور واضح تعریف کرده و به کارکنان خود آموزش دهید. کارکنان را تشویق کنید که ابتکار عمل به خرج دهند و برای حل مشکلات مشتریان راه حل‌های خلاقانه ارائه دهند. به طور منظم از کارکنان در مورد نظرات و پیشنهادات آنها در زمینه بهبود خدمات به مشتریان بازخورد بگیرید. عملکرد کارکنان در زمینه ارائه خدمات به مشتریان را ارزیابی و پاداش دهید. ایجاد فرهنگ مشتری مداری، باعث افزایش رضایت مشتری و وفاداری او می‌شود.

14. انعطاف پذیری در حل مسائل

در حل مسائل مشتریان، انعطاف پذیر باشید و از روش‌های خلاقانه استفاده کنید. گاهی اوقات، راه حل‌های استاندارد کافی نیستند و شما باید خارج از چارچوب فکر کنید تا بتوانید مشتری را راضی کنید. از ارائه راه حل‌های سفارشی که نیازهای خاص مشتری را برآورده می‌کنند، نترسید. به کارکنان خود اختیار دهید تا در حد معقول برای حل مشکلات مشتریان تصمیم گیری کنند. از مشتریان در مورد راه حل‌های پیشنهادی خود بازخورد بگیرید. آماده باشید تا در صورت نیاز راه حل‌های خود را تغییر دهید. انعطاف پذیری، نشان می‌دهد که شما به مشتری و نیازهای او اهمیت می‌دهید. این کار باعث افزایش رضایت مشتری و وفاداری او می‌شود. مشتریان از اینکه با آنها مانند یک فرد خاص رفتار شود سپاسگزار خواهند بود.

15. اطلاع رسانی مداوم به مشتری

در طول فرآیند رسیدگی به شکایت، به طور مداوم به مشتری اطلاع رسانی کنید. به او اطلاع دهید که شکایتش دریافت شده است، در حال بررسی است و چه مراحلی برای حل آن انجام می‌شود. این کار به مشتری اطمینان می‌دهد که شما به مشکل او اهمیت می‌دهید و در حال تلاش برای حل آن هستید. از روش‌های مختلف ارتباطی مانند تلفن، ایمیل و پیامک برای اطلاع رسانی به مشتری استفاده کنید. در صورت بروز هرگونه تاخیر در فرآیند رسیدگی به شکایت، به مشتری اطلاع دهید و علت آن را توضیح دهید. اطلاع رسانی مداوم، باعث کاهش اضطراب و نارضایتی مشتری می‌شود. این کار نشان می‌دهد که شما به مشتری احترام می‌گذارید و او را در جریان امور قرار می‌دهید. تلاش کنید مشتری را در جریان تمام مراحل حل مشکل قرار دهید.

16. مستندسازی فرآیند رسیدگی به شکایات

از یک فرم استاندارد برای ثبت اطلاعات مربوط به شکایات استفاده کنید. از اطلاعات مستند شده برای بهبود فرآیندهای خود استفاده کنید. این کار باعث افزایش کیفیت خدمات شما و رضایت مشتری می‌شود.